▲廈門大學(xué)附屬第一醫(yī)院院長姜杰關(guān)心患者

▲麻醉手術(shù)室人員在檢查藥品

在剛過去的2015年，從北京傳來喜訊，受國家衛(wèi)生計生委醫(yī)政醫(yī)管局委托，由健康報社主辦的“2015改善服務(wù)創(chuàng)新亮點展示評選活動”獎項揭曉，廈門大學(xué)附屬第一醫(yī)院從500多個參評單位中脫穎而出，喜獲“改善服務(wù)創(chuàng)新醫(yī)院”獎項。福建省共有兩家醫(yī)院獲此獎項，廈門市僅有第一醫(yī)院一家醫(yī)院獲得該獎。

談及獲得“改善服務(wù)創(chuàng)新醫(yī)院”榮譽，第一醫(yī)院院長姜杰深有感觸地說:“醫(yī)院改革與創(chuàng)新最終的落腳點是改善醫(yī)院服務(wù)，方便群眾就醫(yī)。保證患者就醫(yī)的質(zhì)量、安全和持續(xù)改進，改革和創(chuàng)新是醫(yī)院發(fā)展永恒的主題。”導(dǎo)報記者 李方芳 通訊員 羅超

為患者謀福祉 歷時兩年苦戰(zhàn)，省首家通過JCI國際認證

去年5月，國家剛剛出臺《改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》，福建省也同步出臺了《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動實施方案》，明確用3年時間進一步改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，創(chuàng)新思路和做法，解決群眾看病就醫(yī)中的突出問題，全面提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。在這樣的背景下，第一醫(yī)院通過JCI認證，醫(yī)療服務(wù)標準與國際接軌，為國內(nèi)外患者提供高品質(zhì)服務(wù)。

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“全院職工齊心協(xié)力，以JCI認證為契機，推動醫(yī)院標準化建設(shè)，提升醫(yī)院精細化管理，共同保障患者安全。”廈門大學(xué)附屬第一醫(yī)院院長姜杰表示，截至目前，第一醫(yī)院已重新梳理并建立起近600條制度和流程，建立JCI五分鐘急救體系，建立鼓勵不良事件上報管理機制，鼓勵員工主動上報不良事件。通過暢通上報途徑、設(shè)立獎勵機制，全體員工齊心協(xié)力防微杜漸，形成醫(yī)院特有的安全文化理念和防護體系，給患者帶來的福祉已經(jīng)清晰可見，包括外國患者。通過JCI表明已獲得國際級醫(yī)療認證，國外的保險公司對此予以認可。國外病人在第一醫(yī)院看病后，帶上就診資料和收費單據(jù)等，就可以回到自己國家的保險公司進行報銷。

確保患者安全 院長主抓患者六大安全目標

對核心中的核心——患者安全，現(xiàn)在第一醫(yī)院管理近乎嚴苛，實行統(tǒng)一患者識別系統(tǒng)，將姓名+病案號作為全院統(tǒng)一的核對信息。

接到危重病人并電話告知醫(yī)生時，只有口頭復(fù)述遠遠不夠，還得同步進行文本記錄；從醫(yī)技檢查確認危急直到醫(yī)生處置時間控制在50分鐘之內(nèi)。

為了確保高警訊藥品的安全使用，醫(yī)院專門成立了“靜配中心”，高濃度電解質(zhì)原液不存放在病區(qū)，統(tǒng)一由醫(yī)院靜配中心配置。目前第一院靜配已做到病區(qū)全覆蓋。還采取了高危藥品“有鎖存儲”、“雙人核對給藥”、“使用統(tǒng)一標簽標識”等措施，確保高警訊藥品的安全。

上手術(shù)臺開刀前，主刀醫(yī)生、麻醉師、護士全部要暫停重新確認。

速干手消毒劑隨處可見，降低院感風(fēng)險。門急診大廳、各病房樓大門口、每間病房、病區(qū)走廓、電梯等候區(qū)、診療車上都掛著速干手消毒劑，供醫(yī)務(wù)人員、患者和家屬隨時使用。對全員（醫(yī)務(wù)人員、行政人員、保潔人員、外包單位等）進行手衛(wèi)生培訓(xùn)，洗手已深入到醫(yī)患心中，有時護士一天下來要洗100多次手。

全院衛(wèi)生間裝上緊急呼叫鈴，進行分級防跌倒管理……對于國際患者安全的六大目標，第一醫(yī)院建立委員會質(zhì)量管理體系，成立醫(yī)院質(zhì)量與安全管理委員會，由姜杰院長擔(dān)任主任委員，是醫(yī)院質(zhì)量管理工作最高決策機構(gòu)，全面統(tǒng)籌全院質(zhì)量與安全工作。醫(yī)院質(zhì)量與安全管理委員會下設(shè)的11個分委員會，囊括醫(yī)療質(zhì)量與安全、藥事管理、院感管理、護理質(zhì)量與安全、人力資源、繼續(xù)教育等方面，由各行政職能部門負責(zé)具體工作。各分委員會定期召開會議，解決臨床工作中出現(xiàn)的問題，每季度向醫(yī)院質(zhì)量與安全委員會匯報工作。

為加強醫(yī)院質(zhì)量管理，2015年12月，第一醫(yī)院重新調(diào)整成立質(zhì)量管理部。質(zhì)量管理部統(tǒng)籌協(xié)調(diào)一切與質(zhì)量有關(guān)的工作，同時鞏固、推進、提升醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量。

及時救治患者 建立JCI五分鐘急救體系

為確保患者發(fā)生意外時在院內(nèi)任何角落都能被及時救助，第一醫(yī)院設(shè)立六大區(qū)域六大急救醫(yī)療小組，隨時待命，一旦院內(nèi)發(fā)生急救事件，全院廣播啟動“7979”急救項目，除現(xiàn)場人員外，還將調(diào)動醫(yī)院資源協(xié)助施救。遇到專科問題時，還會啟動緊急會診制度。保證5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，對患者進行救援。這個廣播代碼為“7979”的急救項目是第一醫(yī)院患者安全目標管理中的一項內(nèi)容。

醫(yī)院全員掌握心肺復(fù)蘇技術(shù)，人人參加培訓(xùn)，人人考核過關(guān)。不僅醫(yī)護人員具備搶救、急救的能力，保潔、護工、保安等后勤人員也要會做心肺復(fù)蘇，具備初級搶救能力。

所有臨床科室制訂本科室的急救演練預(yù)案，并組織本科室醫(yī)護人員、呼叫責(zé)任區(qū)域急救小組二線醫(yī)生進行急救演練（包括BLS和ACLS）。六大責(zé)任區(qū)域急救小組接到臨床科室急救呼叫，應(yīng)攜帶便攜搶救設(shè)備及時到現(xiàn)場開展ACLS。

據(jù)了解，除了做好急救區(qū)域和急救小組部署外，第一醫(yī)院在每個病區(qū)、門診區(qū)域配備100臺搶救車、68臺除顫儀以及6個急救箱，零死角覆蓋醫(yī)院所有區(qū)域。

搶救車各種搶救物品及搶救設(shè)備一應(yīng)俱全，包括各種型號的氣管插管、氣囊等。全院搶救車布局統(tǒng)一，這樣在搶救時能準確取到所需的搶救物品，避免臨時查找耽誤時間。這一舉措有效縮短了搶救時間，在院區(qū)任何地點發(fā)生急救事件都可以及時進行搶救。截至目前，8個月來已成功搶救了10名患者生命。

保障患者用藥安全三大舉措嚴防死守

單劑量擺藥讓病人用藥安全。每位病人每次的用藥，都被封成一個個獨立的小包裝。UDDS—單劑量配方制(unitdosedispensingsystem，UDDS)，又稱單元調(diào)劑或單劑量配發(fā)藥品——采用可“立即服用”的方式來調(diào)劑藥品，藥師將每個患者所需的每種藥品,按每次劑量獨立調(diào)配分包后以單個患者為單元發(fā)給臨床。

用藥途徑可分為三種：口服、肌注、輸液。用藥安全關(guān)乎病人生命安危，其中，輸液安全更是重中之重。輸液安全涉及很多方面，事實上，護士在實際操作中經(jīng)常遇到藥物配伍禁忌、溶媒、成品輸液效期、成品輸液質(zhì)量等問題，處理不當就可能影響輸液安全。

為了解決這些問題，廈門大學(xué)附屬第一醫(yī)院采取靜脈輸液集中配置，在無菌區(qū)由專業(yè)的人員負責(zé)靜脈輸液配置，可以為患者提供更優(yōu)質(zhì)的藥品。每一袋藥液要經(jīng)過處方審核、排藥、核對、沖配、沖配后再核對、配送、接收、給藥八個環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)都需要經(jīng)過醫(yī)務(wù)人員仔細核對，減少出錯的概率，提高患者用藥安全。

在第一醫(yī)院，患者服用的藥品合不合理，由專業(yè)藥師通過合理用藥系統(tǒng)進行審查。藥品是否適合患者及其臨床需求，藥師會在醫(yī)生開出處方藥品或醫(yī)囑用藥時進行審查；在給藥時，藥師還要驗證藥品是否與開立的醫(yī)囑或處方中的藥品相同。不僅如此，第一醫(yī)院還自主開發(fā)出藥品追蹤系統(tǒng)。藥品追蹤系統(tǒng)依托全院無線網(wǎng)絡(luò)、PDA、（無線）掃描槍、分屏顯示器等設(shè)備，從藥房接到處方起直到患者給藥，對藥品流及人員流進行全程追蹤。藥學(xué)部和臨床科室可以實時查詢藥品調(diào)配進度情況，出現(xiàn)藥品錯投、漏送時也可以及時發(fā)現(xiàn)，更加高效地保障了患者用藥需求。

提高對患者救治能力

建立預(yù)檢分診制度及評估體系

建設(shè)急診預(yù)檢分診制度，危重癥患者第一時間獲得救治。兒童、成人一二級急危重癥患者直接進入搶救室，先搶救再完善入院手續(xù)，保證及時救治。52歲的馬來西亞藉華人EeTianSer回國在酒店洗澡時突發(fā)心梗，被送往廈門大學(xué)附屬第一醫(yī)院急診，一查心電圖，為急性心肌梗塞，醫(yī)院立即啟動心肌梗塞綠色通道。從患者進入急診到最終植入支架，開通血管，整個搶救流程僅花了75分鐘，而國際標準是90分鐘。

完善患者評估工具及評估流程，從生理、心理、社會等各個方面對病人進行全面的評估，滿足患者的個性化需要。通過功能篩查、營養(yǎng)篩查、疼痛篩查、跌倒/墜床風(fēng)險評估、壓瘡風(fēng)險評估，為后續(xù)的診療提供充足的依據(jù)。確認特殊人群的范圍，制定特殊人群評估制度。引入疼痛作為第五生命體征的觀點，落實疼痛評估與持續(xù)評估，加強疼痛管理。

完善預(yù)約服務(wù)體系

實現(xiàn)全院床位統(tǒng)一預(yù)約

作為全國公立醫(yī)院中率先實現(xiàn)“全預(yù)約”的醫(yī)院，在以全自助、全預(yù)約、全回訪為特征的醫(yī)療服務(wù)體系上，廈門大學(xué)附屬第一醫(yī)院再出新舉措，實行床位統(tǒng)一預(yù)約，實現(xiàn)對全院床位統(tǒng)一管理。

重新修訂《入院制度》，制定了患者收治原則，醫(yī)院將需要住院的患者根據(jù)病情分為四級：A級為病危患者，需立即入院，收住重癥監(jiān)護室或?qū)？萍痹\手術(shù)后必須轉(zhuǎn)重癥監(jiān)護室；B級為專科緊急患者，需24小時內(nèi)入院；C級為專科限期患者，需在7天內(nèi)入院；D級為專科普通患者，可在3個月內(nèi)安排入院。根據(jù)患者的病情安排先后順序，依次滿足患者對預(yù)防性、緩和性、治愈性和康復(fù)性服務(wù)的需求。

改善患者就醫(yī)體驗

“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來診療模式變化

廈門大學(xué)附屬第一醫(yī)院在廈門市三級醫(yī)院檢驗實現(xiàn)檢驗結(jié)果互聯(lián)互通，有效減少重復(fù)檢查。

在全院實行電子病歷，針對具有復(fù)雜診斷、需長期專科或?qū)２￠T診隨訪的患者，啟用門診概況，門診信息系統(tǒng)將自動呈現(xiàn)患者在第一醫(yī)院重要診斷、住院史、手術(shù)史、重要用藥和重要檢查結(jié)果等信息，為進一步診斷和治療提供有力的醫(yī)療決策支持。

作為福建省首家入駐支付寶的“未來醫(yī)院”，早在2014年底，廈門大學(xué)附屬第一醫(yī)院宣布與支付寶達成合作，正式入駐支付寶錢包的服務(wù)窗平臺，加入“未來醫(yī)院”計劃。雙方將共同搭建醫(yī)療服務(wù)平臺，為患者提供便捷的就診體驗。

患者到廈門大學(xué)附屬第一醫(yī)院看病，可以通過支付寶錢包掛號、繳費、候診和查取報告，無需再多次排隊等候，縮短了整個就診時間。患者可通過手機支付寶綁定的賬戶轉(zhuǎn)賬到醫(yī)院就診卡的功能，進行預(yù)交金支付，并能實時查詢到就診卡的余額及提現(xiàn)到支付號賬戶里，還可通過手機的支付寶服務(wù)窗預(yù)約掛號，查詢最近一次的檢驗報告。運行一年多來，通過支付寶支付筆數(shù)已達上千筆。

2015年底打造了第一醫(yī)院掌上醫(yī)院APP，僅需一部手機，就能完成掛號、排隊、繳費、咨詢等復(fù)雜的就醫(yī)環(huán)節(jié)，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務(wù)”開啟就醫(yī)新模式。患者可以在手機上實現(xiàn)了解醫(yī)院動態(tài)及專家坐診信息、實時費用查詢、檢查檢驗報告結(jié)果查詢等。將手機的移動便攜性充分應(yīng)用到醫(yī)療流程中，把醫(yī)院裝進手機、把健康握在手里，利用信息技術(shù)優(yōu)化就診流程,方便患者,實現(xiàn)醫(yī)療資源信息化、醫(yī)療服務(wù)模式多元化。“2016年將正式上線。”

據(jù)了解，為讓患者足不出廈門就可享到全國一流專家的診療服務(wù)，第一醫(yī)院與中國人民解放軍總醫(yī)院（北京301醫(yī)院）、北京中日友好醫(yī)院、北京大學(xué)腫瘤醫(yī)院、北京大學(xué)第三醫(yī)院、北京宣武醫(yī)院等多家醫(yī)院的遠程醫(yī)學(xué)中心建立合作關(guān)系，根據(jù)患者提交的病歷資料及影像資料等，與資深專家進行視頻會診。據(jù)悉，截至目前，獲益患者150多例。

推進分級診療工作 有效分流就診患者

為改善大醫(yī)院門診人滿為患的就醫(yī)局面，廈門大學(xué)附屬第一醫(yī)院責(zé)無旁貸地發(fā)揮帶頭作用，全面啟動分級診療工作。

廈門大學(xué)附屬第一醫(yī)院姜杰院長表示，“一個重要的抓手就是分級診療，讓常見病、多發(fā)病、慢性病等在基層就可以獲得有效治療，大醫(yī)院集中精力解決急危重癥和疑難病。這是公立醫(yī)院改革的需要，也是大醫(yī)院轉(zhuǎn)型的需要。”

2015年2月13日，第一醫(yī)院成立了分級診療領(lǐng)導(dǎo)小組，由姜杰院長任組長，其他院領(lǐng)導(dǎo)為成員。下設(shè)辦公室，4月1日起，第一醫(yī)院姜杰院長等院領(lǐng)導(dǎo)帶頭到社區(qū)坐診，共有51名專家分期分批到蓮前、濱海、廈港、鷺江、鼓浪嶼、中華社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心坐診，幫助提高社區(qū)醫(yī)療水平，讓老百姓信任社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。“第一醫(yī)院制定了雙向轉(zhuǎn)診指標，明確告訴全科醫(yī)生患者在什么情況下需要向上轉(zhuǎn)診，例如糖尿病患者需要評估糖尿病慢性并發(fā)癥、需要緊急處理急癥，高血壓病患者伴嚴重并發(fā)癥或病情不穩(wěn)定，或者需要協(xié)助完成特殊化驗檢查的等情況。”

據(jù)了解，第一醫(yī)院客服部設(shè)專人負責(zé)對接雙向轉(zhuǎn)診工作，每天每位慢病專科醫(yī)師預(yù)留3個專家號，優(yōu)先保證轉(zhuǎn)診患者。

多措并舉人性化關(guān)懷患者 隱私得到保護，疼痛得到管理

廈門大學(xué)附屬第一醫(yī)院門急診LED屏，不會出現(xiàn)患者的全名，而是把患者名字中的第二個字用*號來代替。為了保護患者的隱私，廈門大學(xué)附屬第一醫(yī)院在每個病房的病床之間，都安裝上了隔簾，就連電梯里都貼著偌大的標識：請不要在公共場所討論病人病情……種種改變盡可能地保障患者的隱私。

對門診的每一位患者開展疼痛、營養(yǎng)、行動、心理評估，為準確診斷和治療提供更全面信息。JCI注重疼痛評估，來就診的患者，醫(yī)生都會對其進行疼痛評估，讓疼痛干預(yù)走在前面，變疼痛控制為疼痛管理，提前對患者疼痛進行干預(yù)，讓患者減少或沒有疼痛的感覺，同時也降低了術(shù)后鎮(zhèn)痛藥物的用量。